CRM система. Как привлечь и удержать клиентов?

Как привлечь и удержать клиентов одной системой?

Вступление Что такое CRM? Возможности и преимущества CRM Организация клиентской базы и управление контактами Управление продажами и маркетингом Управление рабочим временем Бизнес-процессы Интеграция с другими системами Заключение

Успех современного бизнеса во многом зависит от того, насколько в компании ценится покупатель. Конкуренция большая и все хотят выделиться на фоне соперников. Человеку приятно, когда при звонке его узнают, помнят о его дне рождения и дарят подарки в виде бонусов. Компаниям приходится подключать различные программы лояльности, придумывать маркетинговые кампании. Отделы продаж начинают копить как можно больше информации о целевой аудитории, составляют портрет потенциального покупателя, пытаются анализировать платежеспособность покупателей. Всеми этими возможностями рынок обеспечивают CRM системы.

CRM (Customer Relationship Management или Управление взаимоотношениями с клиентами) –система, целью которой является структурировать всю информацию о покупателях, их предпочтениях, особенностях; улучшать качество обслуживания, создавать и анализировать маркетинговые стратегии; упрощать работу менеджера, делая ее более эффективной. Фирма 1С не осталась в стороне и на рынок были выпущены несколько версий продукта 1С: CRM. Тем, кто уже знаком с 1С будет привычно работать в интерфейсе, потому что он заимствован с флагманских продуктов 1С. Мы разберем версию ПРОФ, так как она считается самой оптимальной в соотношении цена/качество и обладает набором необходимых инструментов.

Потенциальный покупатель помечается в системе как лид. Важно организовать работу так, чтобы каждый был качественно и быстро обработан. Лиды приходят с разных источников: телефон, почта, мессенджеры, формы обратной связи и прочее. Запросы регистрируются с помощью следующих объектов:

• входящие электронные письма
• сообщения мессенджеров
• заявки
• входящие телефонные звонки

Когда появляется запрос, автоматически назначается ответственный за его обработку. Далее лид нужно обработать - отклонить либо сконвертировать. Создается Интерес покупателя или запускается бизнес-процесс. Можно определить перечень причин почему может быть отклонен лид. Для формирования статистики обработки лидов предназначены следующие отчеты: анализ лидов, анализ причин отклонения лидов. Если организовывать все данные в единой пространстве, менеджерам легче ориентироваться и находить информацию. Часто это влияет на результат сделки. Быстро выставленный счет или отправленное коммерческое предложение для некоторых сделок будет ключевым фактором при выборе компании. В карточке вы найдете всю историю взаимодействий, контакты, связанных партнеров и выполненные задачи по ним, источник трафика и еще много полезной информации.

Почему еще важно собирать информацию по клиентам? Аналитика. В программе огромное количество отчетов, например, почему была отмена сделка, прирост клиентской базы и прочие.

Как часто вы забывали позвонить в назначенное время? Очень много сделок теряется из-за таких мелочей. Система позволит запланировать звонок и напомнит о нем в назначенную дату. Чтобы собирать интересы покупателей и эффективно работать с этой информацией был добавлен отдельный блок по интересам. На основании этих данных руководитель сможет сформировать отчет и выделить наиболее перспективные направления для продажи.

При увольнении сотрудника или смене должности вы сможете оперативно передать все дела блоком "Передача текущих дел другому ответственному". Выбирается период, за который передаются данные и объекты, например, маркетинговые мероприятия, рассылки, взаимодействия, электронные письма и т.п.

Если вы часто делаете рассылки, в программе вы можете задать сегменты клиентов по различным параметрам и сделать рассылку по дате и времени.

В программе присутствует воронка продаж. Вы сможете повысить конверсию на каждом этапе работы и найти «проблемные» места в сделках. Подключено много фильтров для анализа, например, сегменты клиентов, бизнес-регион или источник привлечения. Можно также построить воронку по процессам согласования, выполнению поручений и т.д. Строится она за конкретно выбранный период.

Если вы часто прозваниваете базу по разным инфоповодам или привлекаете новых посетителей, вам пригодится телемаркетинг. Цель звонка и предполагаемый скрипт разговора описываются в поле Сценарий. Вы указываете сегмент или берете клиентов из нужного отчета, по которому необходим прозвон. Далее назначается ответственный.

В случае, если не получилось дозвониться или вас попросили перезвонить, делается пометка и планируется дата звонка. Если была заинтересованность в покупке, то это заносится в список интересов. Телемаркетинг очень сокращает время на обзвон и отбор базы. Позже руководитель проанализирует информацию. В системе можно создать много отчетов по маркетингу: по коммерческим предложениям, оценка потенциала продаж, анализ результатов рассылок.

Часто нужно сделать коммерческое предложение или договор на базе подготовленных шаблонов в формате MS Word и на основе данных из 1С:CRM. Для этого в решении используются макеты печатных форм, созданные из шаблонов Word.

Система имеет установленный календарь, в котором можно просмотреть все запланированные совещания с коллегами. Для контроля дел очень помогает инструмент "мои дела". Коллеги назначают вам задачи по клиентам. Для удобства дела можно просматривать в виде кан-бана или списка. На основании дела при необходимости можно создать счет, коммерческое предложение, зафиксировать новый интерес или создать бизнес-процесс. Так же реализована установка подзадач из текущей.

Вы ничего не пропустите с системой оповещений, которую можно настроить индивидуально под каждого пользователя. Дни рождения, новые и просроченные задачи, запланированные взаимодействия и другие объекты доступны для настройки.

Встроенный почтовый клиент позволит не переключаясь в сторонние приложения вести переписку с коллегами и клиентами.

Клиенты обращаются в компанию по разным вопросам и они не всегда связаны с продажами. Если рассматривать структуру компании мы увидим, что клиентами занимаются несколько отделов: отдел продаж, отдел сопровождения, отдел внедрения и т.д. Есть еще отделы, которые важны для внутреннего функционирования компании. Для каждого подразделения можно назначить бизнес-процессы, потому что клиент может обратиться по любому каналу связи и попасть в другой отдел. Важно оперативно направить его в нужное место для решения вопроса. Для этого согласно регламентам настраиваются маршруты процессов.

Маршрут определенного процесса можно задать в карте маршрутов.

В системе каждый процесс покупки отражается с помощью Интереса клиента. В нем фиксируется текущий этап продажи, планируются коммуникации, совершают телефонные звонки и т.д. Если запускается процесс, менеджер это увидит в разделе "мои дела". Исполнитель может посмотреть карту маршрута процесса, дополнительную информацию по текущей задаче и при необходимости изменить ее исполнителя. Если сделка не состоялась, можно досрочно завершить бизнес-процесс.

При установке новой системы всегда возникает вопрос переноса данных и обмена. Если вы вели клиентскую базу в Excel, вы сможете перегрузить клиентскую базу из заранее созданного файла. Так же доступен перенос из amoCRM. Импортируются клиенты, задачи, контакты и сделки. Что касается программ 1С, из бухгалтерии можно подключить выгрузку взаиморасчетов. С конфигурациями «1С: Управление нашей фирмой», «1С: Управление торговлей» можно организовать единое пространство.

Приятным бонусом является возможность интеграции с мессенджерами (инстаграмм, телеграмм и т.д.) Сейчас время общения через мессенджеры, поэтому эта функция очень актуальна.

Нужна ли вам CRM система? Безусловно, если вы еще не внедрили решение, стоит задуматься о приобретении. Если вы понимаете, что без определенных инструментов ваш бизнес не может сдвинуться с мертвой точки, или вы хотите улучшить качество работы с клиентами и вывести компанию на конкурентоспособный уровень, не нужно пренебрегать CRM. Незначительные вложения быстро окупятся. Клиенты оценят оперативную обработку их запроса, вы получите лояльных покупателей и сотрудников, которым облегчите работу и сделаете ее более эффективной.